对维护和保修期的设备出现故障时，要及时响应，并尽快到达用户现场解决问题，确保用户设备在最短时间内得以恢复。
一、接到设备故障报告
填写《用户系统故障报告单》（见内容4），确认故障类型。技术人员将Error log 、root mail或诊断信息传送过来，以便准确确认故障类型。若故障类型不能尽快确认的，要通知用户有关情况，必要时请IBM公司协助处理。
三、准备相关备件
故障类型范围确定后，填写《小型机设备备件出库单》（见附件三），经部门经理签字后，交予备件库管理员，备件库管理员签字后出库相应的备件。备件出库后，备件库管理员要修改“中小型设备备件库”，并及时申请补充相应的备件
四、准备相关文档及工具
出发前准备《技术支持服务报告》（见附件六）；准备故障解决方法，必要时事先将故障解决方法传送给用户；准备必要的工具。
五、联系交通工具，并通知用户达到时间
在机票、车票或其他交通工具准备好后，通知用户何时到达故障设备现场。原则上以最快的速度到达用户故障设备现场。
六、现场故障解决原则
1、确保用户数据已经备份，没备份的要做备份。
2、确保应用系统已经备份，没备份的要做备份。
3、确保操作系统已经备份，没备份的要做备份。
4、一般情况下要关闭设备，拔掉电源。特出情况不需要关闭设备除外。
5、更换部件之前要注意释放自身的静电，必要时必须带上防静电手腕。
6、更换部件时要按照Service Guide给出的步骤进行。
7、更换部件后，拔掉电源的要仔细插好电源。
8、启动设备后，需要恢复操作系统、应用系统或用户数据的要及时恢复。
9、最后需要测试的必须进行测试，包括更换的部件、操作系统和应用系统等。发现问题要及时解决。
10、填写《技术支持服务报告》（见附件六），并请用户负责人签字
七、解决故障后
1、按照《技术支持服务报告》填写“小型机设备维修数据库”，该数据库记录用户、维修设备、错误代码、错误信息、故障部件及其序列号、新更换部件及其序列号、日期及解决方法等信息。
2、将《技术支持服务报告》交予本公司保存
